一）不满

讲一个关于人心的事情。

人心的事，最令人心累的，就是我对你这么好，你却不领情。

父母把最好的东西给你，你却还是挑三拣四。

游坦之把眼睛都挖下来给阿紫了，阿紫全无感激。

因为我们总是忽略了一个问题。

满意度=服务质量-顾客预期

问题就出在这里。所有的人，想到讨人欢心，就只知道增加服务质量。作为一家公司我就不断改善产品质量，服务员面带微笑，咬筷子。然而另外一半呢，预期呢，好想忘记了。

二）宗教 

印度这个国家，是很不寻常的。人口世界第一，贫富差距极大，去过印度的都能感受到。然而它居然是一个民主国家。按理说穷人这么多的国家搞民主，很容易变成民粹的。榨干富人的每一滴血。然而印度却没有，穷的饭都吃不饱，投完票接着回去穷。原因就在于，几千年的种姓制拉低了人民的预期。

满意度=服务质量-顾客预期 

我不需要提高服务质量，我只需要你的预期无限低。

婆罗门、刹帝利、首陀罗、吠舍，几千年的等级森严，等级观念是刻在骨子里的。你作为贱民就应该享受这种生活，婆罗门就应该有钱有势。同理还有朝鲜。 

宗教对社会的作用很大程度上是降低人预期的，所以统治者喜欢。或者是把你的预期转移到来世，甚至告诉你受苦更有益于来世的奖赏。

Bible说 “为义受逼迫的人有福了，因为天国是他们的。人若因我辱骂你们，逼迫你们，捏造各样坏话毁谤你们，你们就有福了。应当欢喜快乐，因为你们在天上的赏赐是大的。”

三）战报

预期管理是很多政治家教程里的必修课。 

遇到重大公共事件，面对记者，首先要皱一皱眉头，“情况不容乐观”，再展现一下你一直与人民同在，这几个月头发都白了几根，夙夜辛劳。几个月后，大家发现，结果比想象的好。于是你立了大功，人民满意，选票刷刷刷。

1997年10月亚洲金融风暴，香港当局曾对市民宣称，圣诞节前金融风暴就能得到控制。结果早说了8年，民众大失所望，财政司司长曾荫权被说成“圣诞权”。

2008年香港政府吸取教训，论调一律悲观。把最坏的情况说出来，降低民众的期望。

据说曾国藩给朝廷上战报，幕僚写的“臣屡战屡败”，他一笔改成“臣屡败屡战”。这不仅是把失败说成卖力，更是要降低主子的预期，免得朝里一班清流闲言碎语。

四）福利

满意度=服务质量-顾客预期

我们刚才说，在讨论满意度的时候，我们经常忽略了顾客预期。

这里面其实包含了一个巨大的陷阱。不断提高服务质量，顾客预期是会上升的。

在你拼命努力的时候，顾客预期是会上升的。

预期是会受过往经验影响的，十次满意的服务，就会让你更加挑剔。

好比猪圈里的一头猪，一日三餐地养着，它自然就觉得这是天经地义的。每天晚上睡梦中都会等着第二天的美食。所以可以想见，它被拖到屠宰场的时候，心里有多么绝望。“老兄，这和剧本上写的不一样啊！”

这带来的一个问题，就是福利社会。

最初每天一片面包就感恩戴德，后来教育福利、医疗福利、救济金，少一样都不行。预期越来越高，由俭入奢易，由奢入俭难。福利重担，压垮国家。人民还不满意。

经济学上有效益递减，好比给一群原始人1000元的工具，那么他们的生产力会突飞猛进，但是同样的钱，投在发达国家，几乎起不了任何波澜。对于满意度也是这样，服务质量的提升赶不上顾客预期的提升，结果满意度反而越来越低。

五）名分

想办法不提升顾客预期，是一门艺术。

小黄车初期，不停地送月卡、免费卡、红包。从来不说第一年免费，然后涨价。原因就是，不能让你产生免费的预期。我虽然不收你钱，但是你用的是抽奖抽到的月卡，不是免费，只是月卡抵了你的费用。长此以往，顾客就记住，这个服务是收费的，只是刚好我有个月卡。

《王冠的秘密》讲到，德皇威廉一世拒绝了人民给他打造的王冠。因为君权神授，君臣之分一开始就要讲好，永远不能给人民留下主权在民的预期，到时候人民胃口越来越大，如何收场。

子曰：“名不正，则言不顺。”界限必须要划好。司马光资治通鉴第一段就写到“臣闻天子之职莫大于礼,礼莫大于分,分莫大于名。”人类自古就是等级制，民不患寡而患不均，否则如何协调大家的预期。

做销售的一般都知道一个经典套路。好比卖一辆车，“客官我们公司搞活动，这辆车比同样的车便宜两三万。”等你听完讲解，在车里坐好，方向盘摸好，准备付款了。销售员回办公室拿合同出来，再告诉你，“不好意思，真是不好意思。”

“我们搞错了，这个活动已经结束了，不能便宜三万，这辆车您还要吗？”

这时候你已经和这辆车充分接触了，它的优点你已经想了好几条了。也忘记了你是因为便宜才看上它的了，一般来说，顾客不好意思承认自己是贪便宜。

于是成交了，甚至还能卖的比同类车高。

只要给出一个理由，否定顾客原先的预期，顾客就会重新脑补，产生新的预期。有个实验，在大学里让人试着在复印机那里插队，第一组说：“能否让我插队”，第二组说：“能否让我插队，因为我需要复印点东西”，结果第二组成功率远高于第一组。尽管这个理由其实什么也没说。

六）烦恼

人的所有烦恼，几乎都来源于预期和现实的不匹配。水库谆谆教导，也就是为了改变人们长期以来不合理的预期。好比携程提价，消费者口诛笔伐，要求携程对顾客同等对待，就不是个合理的预期。长此以往，所有人都受累。

一般民众对政客的预期是，理应诚实守信，道德楷模。然而真实的人性可能并没有这么高尚，结果是，选出来的都是善于伪装的伪君子，危害更深。

汉代查举孝廉，一大标准就是父亲死了以后守丧三年。要求住在茅草屋里，穿最粗糙的衣服，粗茶淡饭。

于是涌现了一大批假孝子。东汉有个赵宣在墓地守孝20年，结果发现他在坟墓下修了地道，还生了几个孩子。

六）忠诚

“预期”是一个经常被忽略的因素。说了这么多，有人可能要说，这太不公平了吧。我们费心费力，最后人家满不满意还要看预期。凭什么啊？

其实从顾客的角度说，自己可以掌握自己的预期，自己可以不满。但是这个世界非常公平，从另一个维度来说，其实顾客是很可怜的。

这就是忠诚度。

忠诚度=服务质量-替代选择

满意度=服务质量-顾客预期

忠诚度决定了顾客会不会离开你，可悲的是，忠诚度与预期没有直接关系。也就是说，顾客满不满意是一回事，顾客有没有办法离开你是另一回事。

蒙古大军席卷中国，政治一片混乱，可是汉族士大夫没办法，找不到更好的君王啊。因此，如果不在乎满意度的话，你只需要做得比竞争对手好就行。微信支付宝再霸道，再滥用你的隐私，你暂时也没法不用它。

忠诚度=服务质量-替代选择

这里的“替代选择”，指的是其他选择能给你带来的总体的价值。总体的意思是，还要减去很多隐性的成本。

好比一个中层管理人员，是不会跳槽到另一个薪酬待遇前景内部情况同等的公司的。因为这里还要减去转会的成本，以及背负不忠之名的成本。这就决定了人往高处走。也就是说，即使你比竞争对手做得稍差一点，也能留住顾客。

综合比较，服务者与顾客，各有优势。

关键是，一定要搞清楚，打分表上，重要的是哪几项。

满意与忠诚，是两个概念。